十九大:加强消费者权益保护,让侵害者望而却步

TESTCOO/2021-10-22

随着商品经济的发展,消费品(包括劳务,下同)愈益丰富,消费者对消费品的质量、规格、卫生、安全等方面的要求越来越高;另一方面,少数坐产者、经营者(包括个别企业在内)生产经营的指导思想不端正,甚至唯利是图,损害消费者的权益。因此,维护消费者权益的问题,越来越重要。

十九大“推进全面依法治国”党代表集体采访记者会19日下午在北京举行。在谈到十九大以后如何进一步推进消费者权益保护法治建设时,江苏薛济民律师事务所主任薛济民表示,在消费维权方面,首先要进一步强化对消费者权益侵害的立法保护,来使造假者、制假者、侵害消费者权益的这些人不敢来侵害消费权益,加大处罚力度。

一、品牌意识能推动消费者权益保护

宋鱼水说,对有关恶意抢注商标行为的调研显示,企业对产品、对品牌的重视程度越来越高了。随着知识产权的理念、文化、制度、机制在全社会营造出来,企业家和企业的品牌意识逐步升级,消费者的权益一定会得到更好的保护。

二、强化立法消费者权益保护

要加强对权利受侵害消费者的法律帮助。薛济民说,“江苏律师协会专门成立了消费者权益维护保护团,加强和各地律协的合作,对侵权行为比较严重的领域,比如知识产权领域、音像领域、著作权领域等等组织专项活动,来促进权利的保护。”

薛济民指出,我们要加强法治宣传,使人人了解法律对消费者权益保护的相关规定,使消费者真正明白权利受侵害的时候可以通过法律渠道来获得帮助,也使生产厂商知道我们国家对产品质量的相关法律规定,特别是对食品药品安全上面的法律规定。同时帮助企业建立风险防范制度,促进消费权利保护机制的完善。

三、湖南:出书保护通信消费者权益

日前,由湖南省消费者委员会、湖南省电信用户委员会联合编写的《湖南省通信行业消费者权益保护知识读本》由人民邮电出版社公开出版发行。

为了保护电信用户权益,进一步提升通信行业服务质量,湖南省消费者委员会、湖南省电信用户委员会联合编写了《湖南省通信行业消费者权益保护知识读本》。该书共分10章,采用图文并茂、通俗易懂的问答方式,系统介绍了通信业的体系与通信资费政策、通信计费、通信业务的办理、消费者维权的正常渠道、防范通信信息诈骗、网络信息安全、正确认识电磁辐射、通信设施的保护、《电信条例》问答、《消费者权益保护法》问答等知识,既是一本通信行业的科普书籍,又是一本通信行业消费者实用与维权的工具书。无论是随手翻阅,还是细心研读,都会使读者收益匪浅。

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四、央广网:消费者如何与时俱进维护自身合法权益?

无论是商品消费或者是服务消费,消费者一方面维权意识增加,另一方面大家对商品质量、服务水平的要求也越来越高,所以这方面投诉、举报的增长量还是比较高的,在消费投诉中,商品的投诉达到了80.2万件,占比达到了52.8%,服务这块占到47.2%。在商品投诉中,原来的这些日用品、交通工具、家电的投诉量一直居前三位,日用百货投诉是19.5万件,交通工具汽车等投诉是10万件,家电投诉是19.3万件。在服务投诉中还是网络购物居高不下,前三季度网络购物投诉是22.3万件,占整个服务投诉的31%,同比增长了44%,从整个投诉内容来看,无论是商品还是服务,更多的消费者更关注商品的质量、服务的质量。      增加最多的是广告问题,广告问题增长了102.8%,从这个区域来看,投诉比较集中的区域主要分布在八大地区,全国受理消费者投诉量前三位的是广东、浙江和湖北,在一定程度上也可以说明八大地区的消费者维权意识更强一些。从消费环境方面来看,这个问题依然是假冒伪劣商品的质量问题,消费者还是对产品质量不满意,假冒伪劣商品、虚假广告产品是一直困扰我们司法部门的一个老问题了,包括旅游市场、旅游环境没有得到明显的改善,甚至于出现恶化,也是成为了一个消费投诉的热点问题。

为进一步改善消费环境,接下来,国家工商总局将围绕节假日、“双11”等重大消费热点,加大消费维权力度,改善消费环境。加强日常消费领域、互联网等新兴消费领域、农村市场的监管,维护消费市场秩序。加强线上线下一体化监管,加强对电商平台的指导与规范,落实平台主体责任。完善消费维权体系建设,充分发挥全国12315互联网平台的作用,健全消费维权渠道。

 工商总局发布的数据看,跟以前相比,眼下的消费环境的确发生了很大变化。那么,消费者如何看清这些新趋势、新特点,与时俱进地维护自身合法权益?北京市律师协会消费者权益法律专业委员主任芦云、北京潮阳律师事务所律师裘叶对此进行了探讨。

 经济之声:从国家工商总局发布的数据,以及两位平时受理案件的情况来看,今年消费市场环境有哪些变化?消费维权领域出现哪些新特点、新趋势?

 芦云:“一方面是不论是工商局,还是相应的市场监管部门,对于消费领域出现的新问题、新热点都保持着非常高的敏感度,它们也在积极的召集相关的专家学者去研讨一些对策,这种及时的反应速度可能是以前没有的。在非线上购物领域中,网络购物是问题的高发区,并且在网络购物中,出现了一些新的状况,比如它打着网络购物、预付费或者金融消费的名号,但是实际上是进行一些违法犯罪的活动

 另外,在旅游消费领域中,特别是境外旅游消费出现了一些问题,这里边有涉及到保险的,有涉及到合同没有履行的,还有涉及到一些签证手续没有及时办理的,还有就是在旅游消费中,又掺杂进来一些打着进行金融投资的旗号进行违法犯罪的情况。这些情况都是我们以前没有碰到过的。所以相关的公安和行政部门要采取新的监管手段去应对。”

 裘叶:“我认为,一方面,参与网络交易的人数越来越多,网络交易量也越来越大,使得网络领域违法交易的数量相对较多。另一方面,近些年宣传力度加大,消费者自身的维权意识有了很大提高,比如通过平台举报,消费者协会进行调整,或者通过拿起法律武器维护自身的权益。”

 经济之声:国家工商总局发布的数据显示,网络交易违法案件快速增长,主要涉及到的是侵权假冒、刷单炒信还有虚假宣传等,在进行了不少打击之后,网络售假问题依然存在,问题出在哪里?

 芦云:“”一是网络交易本身的问题,它存在隐蔽性和跨地域性。网络交易从宣传到交易完成再到售后,都要在网络环境下进行,这种情况就会导致消费者的知情权与经营者告知权的完全不对等。因此有了七天无理由退货这样一个规定,并且总局也出台了相应的落实措施。但这是非现场购物本身自有的一个缺陷,虽然有了相应的法律制度上的弥补,但它很难克服掉这种严重的信息不对称问题。

 第二,在经营者进行公示服务、商品以及自身资信状况的时候,有时消费者难以核实。比如,我们去实体店买一个商品去买一个商品,我们知道店铺在哪儿,知道经营者是谁,知道出了问题去找谁;即便柜台的出售人员不见行踪,但是我们依然可以找到这个商场,然后按照法律规定可以向他进行追索。但是在网络交易时,大家会发现,有时候在发现问题去找主体的时候,连他在哪儿、是谁都不知道,甚至由于网络交易本身有一种修改性,如果消费者当时没有去留存好相应的证据,就会导致维权时连对方的主体都不能确定,这种情况下,即便去院立案可能也很难。

  第三,目前的网络环境中,我们不否认有一些比较负责任的平台,或者比较负责任的商家在维持秩序,但鱼龙混杂,也有一些人混在网络交易的大环境中违法犯罪。对此,我认为不仅要有相关行政执法部门的监管,还应该有相应的公安和刑侦的技术手段,使用在比如域名的查找、线索的确定上。

 在网络交易的大环境下,网络投诉量激增,但网络投诉量激增其实也从另外一方面也反映出网络购买服务已经渗透到消费者日常生活中的方方面面。面对这样一个错综复杂的网络环境,希望无论是经营者,还是平台,拿出自己的诚信来,能够切实以向消费者负责任的态度提供服务和商品,消费者也更加理性地进行选择和甄别,大家共同维护和创造良好的购物环境。”

 经济之声:刷单不仅欺骗了消费者,还会对商家造成更大伤害。通过刷单,商家虽然暂时提升排名、获得关注,但如果商品和服务质量不过硬,“刷”出来的人气只能是短暂的虚假繁荣。但当前网上仍然活跃着一些刷单平台,屡禁不止。刷单的危害有目共睹,如何遏制刷单,不让刷单透支消费者对互联网的信任?

 裘叶:“刷单问题目前已经引起了很多大的购物平台的重视,但从行政手段或者处罚措施上来看,可能暂时还没有一些特别及时有效的方式。20176月,杭州余杭区人民法院宣判了全国首例因刷单而获刑的一个刑事案件,当时将当事人的刷单炒信行为定性为非法经营罪,判处了有期徒刑。从这个角度看,对于这种刷单炒信的行为,目前虽然没有明确的一些条文,但严重的会触及刑事犯罪。

 因此,我们希望购物平台拿出一些措施来,对于自己旗下的一些经营者、商家要有相对的措施,要有惩罚机制,从自律的角度防止刷单行为。从消费者角度来说,比如在购买了相应的商品之后,如果发现某个商家存在刷单行为,要积极向有关部门进行举报,这样也能促使一些平台和商家改正这些不良行为。”

 经济之声:因为具有广告成本低、隐蔽性强、毁灭证据快等特点,网络成为商家虚假宣传的重要载体。对于消费者而言,如何辨别商家宣传真伪?如果怀疑商家存在虚假宣传等违法行为,消费者维权时需要注意哪些问题?

 芦云:“首先,网络虽然是一种非现场购物,但它并不是法外之地,《消法》56条对于这种行为有明确规定,如果是经营者对商品或者服务作假的,或者是引人误解宣传的,其除了承担民事责任外,还要承担相应的行政责任,根据情况,有责令改正、警告、没收违法所得处理违法所得,一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得,要处以50万元以下的罚款;如果情节特别严重的,还要责令停业整顿,吊销营业执照。

 可见,法律对于虚假宣传这件事情有相应的民事和行政的监管处罚措施。但是在实践中,的确,由于违法成本低、隐蔽性强,而且毁灭证据很快的这样一些特点,而且这些宣传往往又是消费者获得这个产品和服务的必要信息。所以在未得知具体情况时,消费者往往会信任经营者的宣传。

 由此来看,要加强诚信体系的建设。《消法》对于经营者的诚信体系,包括现在社会上的征信业管理,也有相应的规定。如果在平台上进行了虚假宣传,侵害了消费者的权益,那么经营者将来无论是在诚信上,还是在经营道路上,可能都是为自己制造了一个障碍。因此,经营者对于违法宣传这件事情应当承担起第一责任人的角色。

 对于消费者来讲,如果发现商品或者服务可能有虚假宣传的情况,首先,要保全相应的证据,特别是自己作为这个商品或服务购买者的情况下,要看清楚其宣传的东西,要进行相应的留存;如果日后有纠纷,这些可以作为证据。第二,要及时向有关部门反映这种情况,工商执法部门或者其它市场监管部门会依据相应的规定对违法经营者予以相应的惩戒。第三,对于现在平台上高发的一种情况,,比如页面标的是十块钱一个,后来卖的时候是一百块钱一个,说人为操作失误,或者系统错误,标错了的,最高院以及各级法院的审判案例,已经给出了一个明确的答案,即如果经营者自己的系统错误,或者以虚标价格的方式进行一种虚假宣传,那么最终它要按照自己标的价格向消费者进行履行责任。当然,如果确实能够提出证据,证明其网络被黑客攻击,或者系统崩溃所致的情况除外。”

经营者在宣传的时候要加强合法宣传的意识,按照《广告法》的规定去执行。消费者在面对天花乱坠的宣传或者广告语、承诺等时,要有甄别能力,并且必要情况下进行证据的保存,在签订合同时,也要在合同上进行相应的约定,如果发现问题要及时维权。

消费者权益维护,不能指望一时。在全面推进依法治国的当下,“新消法”需要帮助更多的人建立起对维权的信仰;同时,广大消费者,需要从日常生活中,培养起对社会维权体制的信心。我们还有很长的路要走。希望以上内容对大家有所帮助。如有其它疑问可以查看测库的QC百科和资讯的其他相关内容。